A.N.P.C.

Link direct la Autoritatea Nationala de Protectie a Consumatorului

http://www.anpc.gov.ro

PROCEDURĂ

PENTRU SOLUȚIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR DINTRE CONSUMATORI ȘI COMERCIAȚI PRIN PROPUNEREA O SOLUȚIE


Artă. 1. Dispoziții generale

Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții, denumită în continuare „Procedura” este facultativă pentru părți. Procedura este gratuită.
Departamentul SAL desfășoară proceduri pentru soluționarea extrajudiciară a litigiilor naționale și transfrontaliere izvorâte din contracte de vânzare sau contracte de servicii încheiate între un comerciant care își desfășoară activitatea în România și un consumator rezident în Uniunea Europeană.
Consumatorii au posibilitatea de a se retrage oricând din procedură dacă nu sunt mulțumiți de funcționarea acesteia sau de modul în care se desfășoară, fiind informați despre acest drept înainte de începerea Procedurii.
Înainte de a accepta soluția propusă, părțile sunt informate despre:
posibilitatea de a alege dacă se acceptă sau nu soluția propusă;
faptul că implicarea în Procedură nu exclude posibilitatea de a pretinde despăgubiri printr-o procedură judiciară;
faptul că soluția propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de o instanță care aplică dispozițiile legale în vigoare;
consecinţele juridice ale acceptării unei astfel de soluţii.
Părțile participă la Procedură personal și/sau prin intermediul


Părțile sunt informate că nu sunt obligate să apeleze la un avocat sau un consilier juridic, dar pot apela la consiliere independentă sau pot fi reprezentate sau asistate de un terț sau de reprezentanți ai asociațiilor de consumatori în orice stadiu al Procedurii.

Artă. 2. Cerere de soluționare alternativă a litigiului


Procedura începe cu prezentarea/transmiterea cererii de soluționare alternativă a litigiului, denumită în continuare „Cerere”, de către consumator către Direcție. Solicitarea este insotita, dupa caz, de dovada incercarilor consumatorului de a solutiona litigiul direct, in prealabil, cu comerciantul respectiv.
Aplicația include:
numele, prenumele și datele de identificare ale consumatorului
numele și calitatea reprezentantului consumatorului și dovada calității reprezentantului acestuia, după caz;
numele, prenumele și datele de identificare ale comerciantului;
prezentarea subiectului cauzei;
cuantumul creanțelor și, după caz, modul de calcul al acestora;
documentele anexate în sprijinul cererii;
semnătura consumatorului și/sau a reprezentantului
Formularul de cerere și anexa aferentă acestuia constituie parte integrantă a prezentei proceduri.
Documentele pe care consumatorul dorește să le folosească în susținerea cauzei vor fi prezentate în două copii certificate pentru conformitate cu originalul (cu mențiunea „conform cu originalul” și semnătură, pe fiecare pagină), câte una pentru Direcția SAL și unul pentru comunicare cu comerciantul.
Atunci când consumatorul are domiciliul într-un alt stat membru al Uniunii Europene decât cel în care este stabilit comerciantul, acesta trebuie să depună cererea redactată în limba română, iar documentele aferente traduse în limba română, după caz.
Cererea și documentele pot fi depuse online sau prin poștă cu confirmare de primire, precum și personal la Secretariatul Direcției SAL.

Artă. 3. Refuzul punerii în aplicare a litigiilor


Direcția SAL poate refuza implementarea unui litigiu din următoarele motive:
consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul în cauză pentru a discuta reclamația sa și nu a căutat, ca prim pas, să soluționeze litigiul direct cu comerciantul;
disputa este promovată cu rea-credință sau este ofensatoare;


litigiul este sau a fost analizat anterior de o altă entitate SAL sau de o instanță judecătorească;
consumatorul nu a depus reclamația la Direcția SAL în termen de un an de la data la care, după caz, a prezentat reclamația comerciantului sau de la data faptului care a dat naștere litigiului sau, în cazul actelor continue, de la data încetării acestora;
tratarea unor astfel de litigii ar afecta grav funcționarea eficientă a Direcției SAL;
Direcția SAL nu este competentă să rezolve
la momentul depunerii Cererii, consumatorul a depus o plângere la o altă autoritate sau instanță publică.
În cazul în care Direcția SAL nu poate analiza o reclamație depusă acesteia, va transmite ambelor părți o explicație a motivelor neanalizării litigiului în termen de 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului de reclamație.

Artă. 4. Desfășurarea procedurii

Secretariatul Direcției SAL primește și înregistrează reclamațiile consumatorilor și informează persoanele interesate, prin orice mijloc, cu privire la Procedura SAL.
Plângerile înregistrate sunt distribuite consilierilor Direcției SAL, în ordinea alfabetică a numelor acestora.
Examinarea și soluționarea litigiilor care au fost sesizate Direcției SAL se efectuează, după caz, de către unul sau mai mulți consilieri, în funcție de complexitatea cauzei, conform dispoziției motivate a Directorului SAL.
După ce consilierul primește dosarul preliminar și nu identifică motive pentru refuzul și/sau clasarea plângerii, procedează la analiza documentelor aferente.
Consilierul poate solicita consumatorului, dacă consideră necesar, informații suplimentare și documente justificative, utile pentru clarificarea cazului.
În termen de 7 zile lucrătoare de la data comunicării notificării prevăzute la alin. (5), consumatorul va depune toate documentele/inscrierile solicitate, in caz contrar cererea este respinsa. În urma solicitării motivate a consumatorului, termenul de 7 zile lucrătoare poate fi prelungit în situații excepționale, numai cu acordul scris al consilierului.
Solicitarea consumatorului împreună cu documentele depuse în sprijinul acesteia se comunică comerciantului.
În termen de 7 zile lucrătoare de la primirea documentelor menționate la alin. (7), comerciantul depune la Direcția SAL acordul de începere a procedurii, avizul său cu privire la subiectul cererii, precum și documentele pe care le înțelege a fi folosite pentru a-și susține punctul de vedere.


În cazul în care comerciantul nu este de acord să demareze procedura, cererea consumatorului este clasificată, urmând a fi sesizat în consecință.
În situația în care consilierul, după primirea și analiza dosarului preliminar, constată că există împrejurări care îi afectează independența și imparțialitatea, sau care pot da naștere unui conflict de interese cu oricare dintre părțile în litigiu în cauză, acesta de îndată informează conducerea Direcției SAL cu privire la acest aspect. Obligația de a comunica astfel de elemente rămâne pe toată durata procedurii SAL.
În cazul în care consilierul se află în una dintre situațiile prevăzute la (10), cererea se atribuie imediat următorului consilier din lista întocmită în ordinea alfabetică a numelor, care va relua procedura.
În cazul în care măsura prevăzută la (11) nu este posibilă, părțile sunt informate despre acest aspect, iar în cazul în care nu ridică obiecții, procedura continuă. În cazul în care consilierul nu este acceptat de părți, plângerea este respinsă și acestea vor fi informate imediat.
In cazul in care comerciantul accepta intrarea in procedura, consumatorul este instiintat despre aceasta, ocazie cu care i se anunta si eventualele documente/scrisori trimise de comerciant dupa primirea reclamatiei.
Pe parcursul procedurii, in cazuri exceptionale, partile sau consilierul pot solicita o intalnire pentru clarificarea unor aspecte necesare finalizarii litigiului. Rezultatul ședinței se consemnează într-un proces-verbal, întocmit în trei sau mai multe exemplare, după caz, semnat de părți și de consilier.

Artă. 5. Rezultatul procedurii SAL

Artă. 5. Rezultatul procedurii SAL


După studierea actelor și, după caz, după întâlniri cu părțile, consilierul propune, printr-o notă de soluționare, o soluție pentru litigiul în cauză, pe care o transmite ambelor părți prin poștă, cu confirmare de primire, în termen 30 de zile calendaristice de la data primirii dosarului complet de reclamatie.
Dosarul complet reprezinta toate documentele necesare analizei si rezolvarii
În cazul litigiilor extrem de complexe, Direcția SAL poate prelungi, dacă este cazul, termenul prevăzut la (1) cu 20 de zile calendaristice. Părțile sunt informate despre orice prelungire a termenului respectiv, precum și despre perioada estimată pentru încheierea litigiului.
Soluția pronunțată de consilier este susținută de toate informațiile și documentele puse la dispoziția acestuia de către părți.
În termen de 15 zile calendaristice de la primirea notificării de soluționare a litigiului, părțile își comunică în scris decizia de acceptare sau respingere a soluției propuse.


În cazul în care părțile acceptă soluția propusă, Direcția SAL emite o decizie motivată.
Decizia se comunică părților prin poștă, cu confirmare de primire, în termen de 15 zile calendaristice de la adoptare.
Decizia produce efecte de la data comunicării.
Decizia poate fi atacată cu recurs la instanța competentă.
Hotărârile care nu sunt atacate în termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării sunt executorii.
În cazul în care părțile nu acceptă soluția propusă, Direcția SAL emite o concluzie care cuprinde: descrierea faptelor, soluția propusă și decizia părților. Clauzele (7), (8) și
(9) se aplică în mod corespunzător.

In cazul in care comerciantul nu accepta solutia propusa, Directia SAL aduce la cunostinta consumatorului, prin incheiere, contestatiile administrative si judiciare la care poate apela pentru solutionarea litigiului.

Artă. 6. Închiderea procedurii


Procedurile SAL sunt finalizate în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care Direcția SAL a primit dosarul complet de reclamație. În cazul litigiilor complexe, Compartimentul SAL poate, dacă este necesar, să prelungească termenul de 90 de zile calendaristice și să informeze părțile despre orice prelungire, precum și despre perioada estimată pentru încetarea litigiului.
Procedura este închisă, după caz:
prin retragerea consumatorului din procedură;
prin întocmirea de către consilier a unei încheieri, prin care se constată refuzul soluției propuse;
prin emiterea unei decizii de către consilier


Artă. 7. Dispoziții finale

Citarea părților, dacă este cazul, comunicarea scrisorilor sau informațiilor către părți, ori solicitările acestora se efectuează de către Consilierul SAL, consemnând faptul îndeplinirii acestora la dosar.
Termenele care cad într-o zi nelucrătoare se prelungesc până în următoarea zi calendaristică lucrătoare.


Procedura este confidențială, caracter pe care toate persoanele implicate, inclusiv Secretariatul, au obligația să-l respecte, chiar și după închiderea procedurii și indiferent de rezultatul acesteia.
În cursul procedurii de soluționare alternativă a litigiilor, prescripția dreptului la acțiune nu începe să curgă, iar dacă a început să curgă, se suspendă.
Prevederile alin. (4) nu aduc atingere dispozițiilor privind decăderea și prescripția dreptului la acțiune.